Adolescente do DF viaja à Suécia apenas com a roupa do corpo após troca de malas em voo; entenda
06/07/2025
(Foto: Reprodução) Mala de mão foi trocada em voo por outro passageiro. Gol afirma que tenta intermediar troca, mas ressalta que bagagem de mão é responsabilidade do passageiro. Adolescente do DF viaja à Suécia apenas com a roupa do corpo após troca de malas em voo.
O adolescente Francisco Stephan, de 16 anos, morador de Brasília, viajou para a Suécia apenas com a roupa do corpo após ter a mala de mão trocada por engano em um voo.
O caso aconteceu no dia 1º de julho, no voo de Brasília para São Paulo. Ainda dentro do avião, ao se preparar para desembarcar, Francisco, que estava acompanhado do pai, percebeu que a mala dele havia sido trocada por outro passageiro.
A família acredita que outro passageiro tenha confundido as bagagens e levado a do adolescente. Uma mala idêntica à dele foi deixada no avião.
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Em nota, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) informou que a responsabilidade sobre a bagagem de mão é do próprio passageiro.
À TV Globo, a GOL disse que está à disposição para auxiliar na mediação entre as partes envolvidas e facilitar a troca das bagagens. Segundo a companhia, a guarda e conferência de toda bagagem de mão — antes, durante e depois do voo — é de responsabilidade dos próprios passageiros.
FamÍlia seguiu viagem sem a mala
Ao perceberem a troca, Francisco e o pai procuraram funcionários da companhia aérea no aeroporto de São Paulo.
“Informaram que, como era bagagem de mão, não havia etiqueta, então, a princípio, a responsabilidade era nossa. O que eles poderiam fazer era registrar que nossa mala tinha sumido e que encontramos outra mala igual. E que a única coisa a ser feita depois disso seria esperar essa outra pessoa entrar em contato com eles, procurando a bagagem, para então tentar identificar e fazer a troca”, explicou Niklas Stephan, pai do adolescente.
De São Paulo, Francisco e Niklas seguiram para a Suécia, onde vão passar as férias. Eles dizem que não conseguiram mais contato com a companhia aérea.
Entre os itens perdidos estavam todas as roupas para a viagem do jovem. A família precisou comprar novas peças para que Francisco tivesse o que vestir durante a estadia no exterior.
Procon diz que houve falha na prestação de serviço
Avião da empresa aérea Gol em imagem de arquivo.
Elivaldo Pamplona/O Liberal
De acordo com a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a responsabilidade pela bagagem despachada é da companhia aérea (saiba mais abaixo).
No entanto, os tribunais brasileiros também têm reconhecido o direito à indenização em casos de furto ou extravio de bagagem de mão, principalmente quando há omissão da empresa para prevenir ou resolver o problema.
O diretor geral do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-DF), Marcelo Nascimento, afirma que a responsabilidade é da companhia aérea.
"Nesse caso, a companhia aérea deveria primeiro tentar contato com os demais passageiros para saber quem pegou a mala por equívoco, se assim foi e não obtendo êxito, ela tem o dever de indenizar esse passageiro que teve prejuízo. Houve um dano e uma falha na prestação do serviço por parte da companhia aérea", afirma Marcelo.
O que dia a Anac
"As disposições da Anac a respeito de bagagem são estabelecidas no texto da Resolução nº 400/2016, sendo que as regras sobre bagagem podem ser consultadas no portal da Anac, mais especificamente no endereço https://www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/passageiros/bagagem. Cabe pontuar que a bagagem de mão do passageiro continua sob responsabilidade do próprio, a empresa aérea assumindo essa responsabilidade a partir do momento em que ela é entregue para despacho.
Nos casos em que o passageiro tentar resolver um problema e não conseguir solucioná-lo diretamente com a empresa aérea, é recomendado o registro da reclamação na plataforma consumidor.gov.br (acessível em http://www.consumidor.gov.br/), mantida pelo Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública. Todas as empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo público regular de passageiros estão obrigadas a estar no Consumidor.gov.br e a responder as reclamações dos usuários dos serviços no prazo estabelecido, seguindo disposição normativa da própria Anac.
Cabe pontuar ainda que a Anac não atua diretamente em casos individuais de reclamações de passageiros. A atuação da Agência se dá em âmbito coletivo, ou seja, as reclamações registradas pelos passageiros na plataforma são monitoradas com o objetivo de identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores, bem como as tratativas fornecidas pelas empresas aéreas e, assim, subsidiar as ações de regulação e fiscalização do setor.
Sobre dados de reclamações de extravio de bagagem, como se trata de informações na seara de relações de consumo, recomendamos contato com a própria Senacon ou os Procons vinculados para o levantamento em questão."
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